La timpul de azi, timpul tehnologiilor informaţionale dezvoltate, sporirea gradului de satisfacţie a consumatorului vis-a-vis de calitatea produselor sau serviciilor prestate depinde nu doar de politica corectă a statului, baza lui legislativă, dar şi de politica întreprinderii însăşi în domeniul calităţii.

În prezent, pentru sporirea efectivă a satisfacţiei consumatorilor de calitatea produselor şi serviciilor prestate, organizaţia internaţională de standardizare ISO, care întruneşte organe naţionale de standardizare ale ţărilor – membre ale ISO a elaborat standardul internaţional SM SR ISO 10002:2006 „Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor”, inclusiv ISO 9000:2000 „Sistemul de management al calităţii. Cerinţe”. Aceste standarde conţin prescripţii pentru procesul de tratare a reclamaţiilor referitoare la produsele  întreprinderii, inclusiv procesele de planificare, proiectare, producere, deservire şi îmbunătăţire.

Pentru a interpreta corect noţiunile referitoare la satisfacţia consumatorilor, ele trebuiesc definite întocmai cum sunt definite în standardul internaţional ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”:

• Reclamaţie:Exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.
• Satisfacţia clientului:Percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.
• Feedback:Opinii, comentarii şi exprimări ale interesului faţă de produse sau faţă de procesul de tratare a reclamaţiilor.

Fiecare subdiviziune a întreprinderii, care prestează un produs trebuie să asigure o comportare impecabilă a colaboratorilor săi, care influenţează asupra relaţiilor cu consumatorul. Aceste obligaţiuni ale subdiviziunii, realizate printr-un înalt nivel de conduită şi o deservire calitativă în privinţa produselor emise, permit de a reduce probabilitatea apariţiei reclamaţiilor.

Calitatea înaltă a deservirii poate fi una din metodele de prevenire a reclamaţiilor, îmbunătăţire a indicilor  activităţii organizaţiei în privinţa sporirii eficacităţii satisfacţiei consumatorilor. Subdiviziunile care oferă produse trebuie să respecte următoarele obligaţiuni în deservire:

1. menţinerea unui înalt nivel de deservire respectând în acelaşi timp toate condiţiile stipulate în contract;
2.  operativitatea de prestare a serviciilor;
3.  asigurarea  consumatorului cu informaţie amplă, oferindu-i  astfel alternative la alegerea sa;
4.  informarea consumatorului la timp despre modificările ce au avut loc contrar dorinţelor sale asupra produselor comandate preliminar;
5.  oferirea unei „linii  fierbinţi” de telefon la care consumatorul ar putea să apeleze după ajutor sau să se adreseze cu o plângere;
6.  aducerea la cunoştinţa consumatorului a tuturor condiţiilor de primire a produselor;
7.  afişarea informaţie precise a orarului de lucru;
8.  asigurarea interpretării clare a documentelor şi materialelor aduse la cunoştinţa consumatorului.

Consumatorul îşi poate exprima pretenţiile sale asupra calităţii  serviciilor prestate depunând reclamaţii. Reclamaţiile depuse indică un nivel scăzut de satisfacţie a consumatorilor, pe când lipsa lor, încă nu presupune un nivel înalt de satisfacţie a clienţilor. De exemplu, unele subdiviziuni ale întreprinderii, pentru îmbunătăţirea indicilor de statistică, recurg la evitarea primirii reclamaţiilor, încălcând astfel legea Republicii Moldova şi subminând autoritatea întreprinderii.

La întreprinderea noastră funcţionează standardul de firmă  SF 37603221-015:2006 „Sistemul de management al calităţii. Tratarea reclamaţiilor”, care stabileşte principiile fundamentale de tratare a reclamaţiilor, procedura de examinare a reclamaţiilor parvenite în urma eliberării actelor de identitate sau prestării serviciilor neconforme.

În scopul îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor prestate, organizaţia trebuie să efectueze cercetări de marketing a cerinţelor consumatorilor şi gradului de satisfacţie a lor.

Monitorizarea satisfacţiei consumatorilor permite depistarea priorităţilor calităţii aşteptate de consumator, îmbunătăţirea indicilor şi măsurarea satisfacţiei consumatorilor vis-a-vis de calitatea produselor în general.

Monitorizarea satisfacţiei consumatorilor se face în urma examinării reclamaţiilor parvenite de la consumatori, anchetării lor, comunicării directe cu consumatorii (face-to-face), chestionării prin Internet, poştă etc.

În baza monitorizării şi anchetării consumatorilor asupra calităţii produselor şi serviciilor prestate se efectuează măsurarea satisfacţiei consumatorului. Aceasta se face prin diferite metode, fiecare întreprindere îşi alege metoda cea mai convenabilă ei.

Măsurarea satisfacţiei clientului permite de a stabili preţul, raportul între preţ, calitate, accesibilitate şi alţi factori ce contribuie asupra loialităţii consumatorilor.
Măsurarea satisfacţiei consumatorului permite de:

• a creşte venitul pe contul sporiri loialităţii consumatorilor;
• a ridica cultura deservirii clienţilor;
•  a stabili obiectivele în domeniul îmbunătăţirii deservirii;
•  a stabili exact cerinţele consumatorilor;
•  a înţelege, dacă activitatea întreprinderii corespunde cerinţelor consumatorilor;
•  a determina priorităţile de îmbunătăţire a satisfacţiei consumatorilor.

Măsurarea satisfacţiei consumatorilor include următoarele etape:

• Selectarea factorilor esenţiali de efectuare a cercetărilor.
• Construirea sistemului de punctaj a măsurării satisfacţiei consumatorilor.
• Elaborarea anchetelor pentru chestionarea consumatorilor.
• Desfăşurarea chestionării consumatorilor.
• Prelucrarea şi analiza informaţiei.
• Calcularea indicelui satisfacţiei consumatorilor şi evaluarea dinamicii lui.

Rezultatele măsurărilor permit nu doar a măsura nivelul de satisfacţie a consumatorului, dar şi ridicarea acestui nivel. Pentru acesta este necesar de a lua decizii, a întreprinde măsuri, a lucra  intens şi  anume:

•  a elabora planuri concrete de acţiune;
•  a determina priorităţile principale şi auxiliare de îmbunătăţire;
•  a definitiva limitele de responsabilitate;
•  a stabili feedback cu consumatorul;
•  a stabili feeddback cu personalul;
•  a efectua măsurări permanente a nivelului satisfacţiei consumatorului.

Măsurarea satisfacţiei consumatorului este un instrument de dirijare a loialităţii şi satisfacţiei consumatorului. Măsurarea satisfacţiei consumatorului reflectă evident  schimbările poziţiei întreprinderii faţă de predilecţiile şi viziunile curente şi potenţiale ale consumatorilor. Însă, pentru o măsurare corectă şi efectivă a satisfacţiei consumatorului este necesar a depista, selecta şi stabili corect priorităţile şi preferinţele consumatorului. În caz contrar, monitorizarea şi măsurările incorecte pot duce la luarea unor decizii administrative incorecte. Pentru a obţine măsurări corecte ale satisfacţiei consumatorului, trebuie de efectuat o diagnostică preventivă a întreprinderii şi monitorizare permanentă a cerinţelor consumatorului.

În baza rezultatelor obţinute în urma măsurării satisfacţiei consumatorului se efectuează acţiuni corective şi preventive (conform standardelor de firmă SF 37603221-033:2004 şi SF 37603221-035:2004).

La întreprinderea noastră măsurările satisfacţiei consumatorului se efectuează conform standardului  de firmă SF 37603221-042:2005 “Sistemul de management al calităţii. Măsurare şi supraveghere a satisfacţiei clientului”, care stabileşte cerinţe faţă de monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei consumatorului în privinţa calităţii produselor şi serviciilor prestate de Întreprinderea de Stat „REGISTRU”. Măsurările satisfacţiei consumatorului sunt raţionale în cazul, când organizaţia întreprinde măsuri de îmbunătăţire a activităţii sale.

Întreprinderea de Stat „REGISTRU” a primit de la Guvernul Republicii Moldova dreptul exclusiv de perfectare a documentelor cu destinaţie specială, creare şi exploatare a sistemelor şi reţelelor infocomunicaţionale. Formarea infrastructurii informaţionale şi telecomunicaţionale cere o asigurare înaltă a accesului populaţiei la informaţiei şi tehnologii, inclusiv prestarea unor servicii de o înaltă calitate. De aceea, măsurarea satisfacţiei consumatorului (care sunt nu numai cetăţenii Republicii Moldova , dar şi organele publice) trebuie efectuată pentru a determina exact cerinţele consumatorului, de asemenea pentru o interacţiune comodă a populaţie şi organele publice de stat.

<   Precedentă Totul Următoarea  >